Mesmo antes da internet, as pessoas já criticavam e falavam das marcas. Porém, era um cochicho, quando comparado ao impacto de um comentário na era digital, que potencializou o alcance das opiniões e também, é claro, o número de críticas negativas nas redes sociais. Para se ter uma ideia, no Brasil, existem cerca de 134 milhões de pessoas conectadas na internet. Se antes seus clientes estavam espalhados pelo país, hoje, a web colocou todos eles em um ambiente comum, conectados, conversando uns com os outros. Foi aí que o potencial de ter um problema ampliado, tornou-se gigante mesmo.
Uma expressão bem comum entre administradores e empresários é o Gerenciamento de Crise. Quando se tem um problema dentro da empresa, é comum até mesmo, criar um comitê para encontrar a melhor solução. As crises geradas na internet devem ter a mesma atenção, ou até mais, porque neste caso, exige, inclusive, o envolvimento de profissionais especializados em comunicação, por exemplo.
Neste artigo, serão revelados os caminhos para lidar com mensagens de consumidores insatisfeitos, assim como as melhores práticas para manutenção da reputação da marca na internet. Vale lembrar que as críticas são, também, uma oportunidade de aprendizado e devem ser encaradas com muita atenção.
Imagem
Construir uma imagem na internet não é uma tarefa fácil. Leva tempo, planejamento estratégico de comunicação e marketing e objetivos bem traçados para usar os inúmeros canais de comunicação, como anúncios, redes sociais, sites e blogs.
Houve um tempo que o cliente tinha apenas o telefone de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, para fazer suas reclamações, antes de ir atrás de um órgão de proteção, mas hoje, existem até sites especializados em receber reclamações de clientes insatisfeito. Por isso, o primeiro passo é fazer o trabalho direito no que diz respeito à qualidade dos produtos e serviços prestados.
Reclamações
Muitas vezes, a exposição na internet de um cliente insatisfeito pode gerar mais prejuízos do que uma ação judicial. Isso porque na web tudo acontece muito rápido e com um volume de pessoas muito acessível, ao contrário da justiça, que é mais burocrática e lenta.
Mas é óbvio que erros acontecem, pessoas cometem falhas e processos desgastam. Nessa hora, quando alguém sofre alguma perda ou fica insatisfeito com sua empresa, o hábito que se tornou mais comum é primeiro expõe o problema na internet, gera uma repercussão e espera-se que a empresa corra atrás de resolver a situação. Isso porque esse método se tornou mais eficaz que a própria justiça.
Os consumidores que estão na internet tem um perfil mais rigoroso e procuram sempre interação com a marca. Na mesma proporção que isso pode ser benéfico, gera também uma grande abertura para exposição de falhas. Mas é importante ressaltar que uma crise surge na internet muito mais por falta de planejamento no gerenciamento das críticas negativas, do que qualquer outro problema.
Esse engajamento não só ataca, mas também defende publicamente, por isso, uma marca que constrói relação de confiança com seus clientes também terá abertura para contornar uma situação difícil.
As redes sociais
Antes de mais nada, é importante frisar que redes sociais significam interações. Um simples comentário no Facebook pode gerar tanto benefícios quanto grandes prejuízos para o seu negócio. Pois é, amigos, a internet é uma faca de dois gumes. Enquanto facilita o alcance dos potenciais clientes, também torna possível o enfraquecimento da marca.
Não adianta simplesmente optar por não ter uma fanpage no Facebook, deletar o cadastro do Twitter ou ignorar os comentários no Reclame Aqui. De fato, as empresas modernas que querem se sustentar no mercado, precisam estar presentes no ambiente on-line. Os clientes estão a um alcance hoje, que antes do advento da internet, era quase impossível de obter. Lembre-se que os usuários falarão sobre a sua empresa, quer queira, quer não.
Contudo, as críticas negativas são compartilháveis e perenes. Um comentário postado há uma década pode gerar maus resultados nos dias de hoje, pois as buscas são eternas. Portanto, cabe ao administrador gerenciar a reputação da marca no ambiente digital das redes sociais, e, acredite, os resultados são compensatórios.
Comentários
Existem dois pilares para comentários em redes sociais, o chamado SAC 2.0: responder às citações negativas e fomentar a reverberação de menções positivas. Como tratamos neste artigo somente do primeiro, vamos em frente.
A primeira dica que você deve saber é: nunca, de maneira alguma, jamais apague um comentário, por mais ofensivo que seja. Ao apagar um comentário, isso gerará ainda mais insatisfação do cliente, que procurará outro ambiente, onde você não possui autonomia para censura, para denegri-lo.
Se a sua empresa possui uma demanda inalcançável de críticas, é melhor ignorá-las, embora essa prática não seja recomendada. Em veículos de comunicação, por exemplo, é praticamente impossível lidar com todas as críticas, dada a natureza do serviço. Sempre haverá grupos que concordam ou discordam dos textos apresentados. No entanto, em se tratando de uma empresa que oferece serviços e produtos, o ideal é que todas as interações sejam respondidas dentro de um prazo razoável.
Mantenha a calma
Logo após, leve em conta um dos patrimônios vitais à humanidade: a educação. Seja respeitoso e tente resolver o problema do consumidor. Há relatos de empresas (e até mesmo celebridades) que responderam à altura a xingamentos na internet, e até mesmo ameaçaram processar o usuário. A princípio, essa pode parecer uma solução imediata, mas a longo prazo, irá influenciar negativamente os internautas.
Não se precipite construindo respostas que expressam nervosismo ou raiva. Mantenha o tom amigável, tente contornar a situação lembrando sempre daquela premissa antiga de que o cliente sempre tem razão, até quando não tem.
Além disso, é importante ter transparência. Se a sua empresa falhou, admita o erro. Passamos por uma era em que as marcas são vistas como pessoas e, assim, suscetíveis a erros. Tudo o que o consumidor deseja é ser compensado pelo erro, e, se você pretende manter um bom relacionamento, trabalhe para que não se torne um denegridor.
Ao encontrar algum comentário ruim sobre seu produto nas mídias sociais, primeiramente, é preciso manter a calma e não se desesperar. A cautela é importante para evitar a perda não só de um consumidor importante, mas também de todos os outros que o seguem na empresa e podem ver a atitude negativa.
Outra atenção que se deve ter é que a primeira resposta deve ser na rede social onde o problema começou. A partir daí a empresa poderá agir em outras redes e canais, se necessário.
A equipe ou pessoa designada para responder comentários deve ser capaz de entender quando um momento de crise surge e direcionar a melhor resposta ou solução. Precisam de conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões.
Rapidez
A velocidade é muito importante nas mídias sociais. Falar que “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes. Uma dica legal é criar mensagens padronizadas que podem ser usadas em diferentes situações. Esses textos devem ser usados como base para os desdobramentos. Isso vai gerar uma sensação de organização.
As redes sociais, principalmente, tem um alto potencial de tornar a conversação muito longa, tornando a crise quase infinita. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim, não é verdade? Entender o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um telefone, pode ser crucial nessa jornada. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle, nessas horas o melhor é tentar uma conversa privada.
Ao primeiro sinal de crise, trate de informar os seus funcionários do que está acontecendo e os seus planos. As informações devem correr em todo âmbito empresarial, o discurso deve ser alinhado e todos devem saber quem responde pela empresa, nas redes sociais ou mídia. No mundo super conectado em que vivemos, os seus funcionários são porta-vozes poderosos da empresa e precisam estar alinhados com o processo escolhido para tratar o assunto. Traga os funcionários para o seu lado em vez de isolá-los. Jamais tente esconder o caso. Transparência é uma demanda real da sociedade hoje em dia, e esconder problemas é um grande erro que deve ser evitado.
Monitore
A mais importante das dicas é: monitore as redes. Existem plataformas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) que auxiliam nesse processo, como o Scup e o Hootsuite. Observe o que as pessoas andam falando da sua marca e interaja com elas sempre. As ferramentas citadas possuem, inclusive, sistemas de filtros para cada tipo de comentário, incluindo críticas negativas, positivas e spam.
Elas vasculham os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Uma agência de comunicação especializada e uma assessoria de imprensa também podem ser usadas para esta função.
Essas são algumas práticas que auxiliarão na administração do seu negócio. E lembre-se: um consumidor insatisfeito é um influenciador em potencial. Portanto, é importante ter uma equipe preparada para lidar com as críticas de maneira elegante e, claro, com foco na resolução do problema.
Se estes pontos forem tratados de forma estruturada, mesmo uma crise grave poderá ser restabelecida de uma forma mais adequada. Não existe nada melhor do que a sinceridade de uma marca nas suas relações com seus consumidores. Por isso, assumir o problema e lidar com ele é a chave para uma recuperação de uma situação adversa.
E você, já teve alguma experiência com críticas negativas nas redes sociais? Conte pra gente nos comentários!
