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30.08.2021 | Por: administrador

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SAC 2.0: entenda por que é importante responder nas redes sociais

Responder a todos os seus clientes nas redes sociais é um aspecto primário do SAC 2.0 — afinal, ao compreendermos e compartilharmos da ideia de que as redes sociais são uma ferramenta de interação e uma forma de estabelecer uma relação ainda melhor…

Tempo de leitura: 12 minutos

De acordo com a plataforma de sistemas para redes sociais MLABs, o SAC 2.0 é o atendimento por redes sociais e outros canais online semelhantes para responder dúvidas dos usuários de maneira rápida e efetiva. Mas ele não se resume a isso. Isso quer dizer que é preciso responder a todos os seus clientes nas redes sociais e em todos os canais onlines que sua empresa tiver.  Neste contexto, é importante compreender que as redes sociais são  ferramentas de interação que oferecem infinitas formas de estabelecer uma relação ainda melhor com seu público-alvo. Por isso, responder a todos deve ser um princípio a ser seguido. Sempre. 

 

Porém, com a diversidade e a imprevisibilidade pelas quais uma equipe de suporte precisa lidar diariamente, é fundamental que alguns pontos recebam uma atenção especial para que a imagem da empresa não seja comprometida — afinal, redes como Facebook e Twitter englobam centenas de milhões de usuários. Além do Instagram, que hoje em dia comporta o maior número de seguidores entre os quais está o público mais engajado da internet, e podemos dizer que também são os mais críticos. 

 

Nos últimos anos, chamados haters povoam esse universo online e transformou também a forma como dar respostas nas redes. Um ponto importante a ser lembrado é justamente essa necessidade de engajamento da audiência da internet. O internauta tem essa característica que é muito diferente da audiência de meios tradicionais de mídia como Televisão e Rádio, por exemplo. Para esses canais, é preciso uma ligação, um e-mail ou quem sabe, uma carta. Enquanto na internet, o contato é muito imediato, os usuários desejam o feedback. 

 

Nas redes sociais basta um direct, uma resposta num post ou o clique no número do whatsapp, para ter o contato direto com a empresa. Na mesma velocidade que essas pessoas se conectam e interagem, elas querem respostas. Boas respostas. E é justamente nisso que está a importância de acompanhar todos — a abrangência das mídias sociais quase não tem limites, ou seja, a boa imagem da empresa pode ser levada para muito longe. 

 

Dessa forma, para que o serviço de atendimento ao consumidor nas redes sociais de sua empresa proporcione uma ótima experiência a cada cliente, abordaremos a seguir alguns tópicos importantes sobre o tema. Quer aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura. 

 

Preste atendimentos de forma personalizada

Se colocar no lugar do cliente é uma das melhores experiências que pode ser adquirida quando o assunto é atendimento — comece, talvez, relembrando de algum péssimo atendimento que você recebeu ou, caso já tenha trabalhado em call center, em como foi mal orientado a trabalhar com o cliente. A final de contas,  todos são clientes em algum momento da viva. 

 

Lembrando que apenas duas ocasiões levam um cliente a entrar em contato com sua empresa: uma experiência maravilhosa, em que ele se sente motivado para elogiar e agradecer, ou uma péssima experiência, em que o contato será para uma reclamação efetivamente. Para o segundo caso, quando é preciso resolver um problema, é importante ser rápido, mas acima de tudo eficiente. 

 

Quando o consumidor precisa entrar em contato com a empresa mais de duas vezes — principalmente quando já dedicou um tempo de espera, que a própria empresa pediu encarecidamente — é porque há algo de errado com sua estratégia. 

 

Um erro comum é optar  pela prática de seguir scripts padronizados. Como já dissemos, personalizar o atendimento faz toda a diferença. Dar-se ao trabalho de contatar um canal de relacionamento e ouvir a mesma coisa de todos os atendentes é algo que tira qualquer um do sério, não é mesmo? 

 

As redes sociais devem ser utilizadas para estreitar relacionamentos — sendo assim, ela oferece um ambiente ideal para isso. Preste esse atendimento personalizado, tenha a mesma cortesia com todos, mas tratando cada caso de forma específica.

 

A internet é uma via de mão dupla entre você  e seus consumidores que você além de tirar dúvidas, fideliza, recolhe opiniões, testa novos produtos e aproxima as pessoas aos poucos do seu negócio, impactando-as positivamente e de um jeito humano.

 

Mas o SAC 2.0 vai além das respostas da rede social. Estamos falando de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas a elas. O termo “2.0” também engloba o suporte por ferramentas de chat e autoatendimento online. Também envolve trabalhos de monitoramento para além dessas mídias, como sites de reclamação, comentários nos buscadores e por aí vai. É onde entra o monitoramento. 

Conheça o papel do monitoramento social

O monitoramento social desempenha um papel fundamental nas campanhas de qualquer empresa — visto que, com um monitoramento bem executado, é possível identificar alguns aspectos importantes. O monitoramento social, nada mais é do que acompanhar o que as pessoas estão falando sobre sua marca, neste caso específico nas redes sociais e, assim, entender como está sua imagem nesses canais.

 

O monitoramento de redes sociais e o social monitoramento, juntos,  servem para as empresas entenderem como está a imagem delas diante do seu público. São fundamentais para saber o que a audiência tem falado sobre a sua empresa nas plataformas de mídias. Entender cada uma dessas práticas é indispensável para ter uma atuação estratégica na estratégia de produção de marketing de conteúdo. 

 

Por meio dessa análise, a empresa pode detectar desde a insatisfação até opiniões sobre o que a sua empresa coloca no mercado. Monitorar é um trabalho de feedback interno, mas também é uma forma eficiente de se mostrar disponível para resolver qualquer questão.

 

A relevância que determinado produto ou serviço tem conquistado na rede;

O que o público-alvo tem comentado a respeito da marca;

Quais elementos da campanha devem ser dispensados ou aprimorados.

Em suma, o monitoramento permite que uma varredura seja feita  com a finalidade de detectar atividades que envolvam o nome de sua empresa e/ou seus produtos — para que, então, você possa planejar uma ação em cima do que for mensurado.

 

Saiba lidar com comentários negativos e reclamações

Esses canais sociais, são integrados por todos os tipos de pessoas — o que, para as empresas, pode resultar em diversos perfis de consumidores, como críticos, sensatos, espalhafatosos, impacientes, aqueles que se acham com razão de reclamar, etc. Mas como lidar com todos eles?

 

Em primeiro lugar, é muito importante que quem irá atender o cliente analise o perfil da pessoa antes de começar a interagir — e, sobretudo, que se tenha um treinamento “ímpar”. Um consumidor plenamente insatisfeito, por exemplo, só dará importância ao modo cortês de abordagem se isso vier acompanhado de soluções — portanto, evitar fazer com que esse cliente se sinta enrolado ou ignorado é algo imprescindível. Deixe claro que o problema está recebendo atenção, e que também estão sendo providenciadas as soluções. Busque atender as expectativas do seu cliente insatisfeito. 

 

Como a razão poderá estar de um lado diferente a cada atendimento, o ponto inicial deve ser sempre o feedback — compreender a situação e, sem seguida, amparar o cliente de acordo com as medidas cabíveis.

 

Em hipótese alguma apague os comentários, independentemente do conteúdo — pois, querendo ou não, estar presente nas redes sociais é um meio de exposição em que a marca estará sujeita a tudo. Caberá a ela administrar essas situações respeitando todo e qualquer consumidor. Os prints, nos dias atuais, são usados das formas mais diversas. Um comentário postado pode ser printado, e ao apagar, o próprio usuário pode causar uma segunda onda de crise. Ninguém quer isso para a própria empresa. 

 

Alguns bots de inteligência artificial, que fazem o atendimento automatizado, podem ser utilizados, mas é importante que o desenvolvedor do sistema esteja alinhado com as necessidades de atendimento. Vale lembrar que nos casos em que o atendimento é realizado manualmente, a vantagem é que existem ferramentas gratuitas.  

 

E sua empresa, já utiliza o SAC 2.0? Com nossas dicas, você está pronto para começar! Tem outras dúvidas sobre o assunto? Sugestões ou experiências que gostaria de compartilhar? Deixe seu comentário e conte tudo pra gente!

 

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