SAC 2.0: entenda por que é importante responder nas redes sociais

Para você que não conhece, o SAC 2.0 hoje é uma das grandes tendências, sendo importante e que deve estar presente na sua empresa.

De acordo com a plataforma de sistemas para redes sociais MLABs, o SAC 2.0 é o atendimento por redes sociais e outros canais online semelhantes para responder dúvidas dos usuários de maneira rápida e efetiva.

O termo “2.0” engloba o suporte por ferramentas de chat e autoatendimento online, além de envolver trabalhos de monitoramento para mídias, como sites de reclamação, comentários nos buscadores e por aí vai. 

Dessa forma, ao invés do SAC convencional, nessa modalidade, você leva o atendimento para outro patamar, usando como plataforma de contato as redes sociais.

Até porque, hoje, boa parte do seu público-alvo, independente do nicho atuante, estará presente na internet, sendo o bom atendimento e suporte muito importante.

Você mesmo, ao comprar um produto ou contratar algum serviço, certamente gosta de procurar pelas empresas nas redes sociais, vendo a reputação dela, o que os usuários estão comentando, o suporte que é oferecido e dentre outros, não é mesmo?

O SAC 2.0 se tornou o verdadeiro futuro do suporte para atendimento, sendo de grande importância que você invista nisso.

A seguir, citaremos um pouco mais a fundo sobre essa modalidade, para que você possa entender também a importância de responder nas redes sociais.

O novo conceito de interação com usuários

Com a diversidade e a imprevisibilidade pelas quais uma equipe de suporte precisa lidar diariamente, é fundamental que alguns pontos recebam uma atenção especial para que a imagem da empresa não seja comprometida, afinal, hoje as redes sociais englobam milhões de usuários.

Por exemplo, hoje o Instagram comporta o maior número de seguidores entre os quais está o público mais engajado da internet.

Nesse sentido, você promover o engajamento dos usuários nesses meios ajudará a obter mais relevância e potencial na internet.

As pessoas hoje em dia estão buscando essa característica, que até então é muito diferente da audiência de meios tradicionais de mídia como Televisão e Rádio, por exemplo. Para esses canais, é preciso uma ligação, um e-mail ou quem sabe, uma carta. Enquanto na internet, o contato é muito imediato, os usuários desejam o feedback. 

Nas redes sociais basta um direct, uma resposta num post ou o clique no número do whatsapp, para ter o contato direto com a empresa. 

Na mesma velocidade que essas pessoas se conectam e interagem, elas querem respostas. E é justamente nisso que está a importância de acompanhar todos — a abrangência das mídias sociais quase não tem limites, ou seja, a boa imagem da empresa pode ser levada para muito longe.  

Portanto, ter esse contato e responder nas redes sociais para promover seu negócio é algo de extrema importância e que precisa acontecer.

Dicas de como oferecer um bom atendimento no SAC 2.0

Preste atendimentos de forma personalizada

Se colocar no lugar do cliente é uma das melhores experiências que pode ser adquirida quando o assunto é atendimento — comece, talvez, relembrando de algum péssimo atendimento que você recebeu ou, caso já tenha trabalhado em call center, em como foi mal orientado a trabalhar com o cliente.

Lembrando que apenas duas ocasiões levam um cliente a entrar em contato com sua empresa: uma experiência maravilhosa, em que ele se sente motivado para elogiar e agradecer, ou uma péssima experiência, em que o contato será para uma reclamação efetivamente.

Para o segundo caso, quando é preciso resolver um problema, é importante ser rápido, mas acima de tudo eficiente. 

Quando o consumidor precisa entrar em contato com a empresa mais de duas vezes — principalmente quando já dedicou um tempo de espera, que a própria empresa pediu encarecidamente — é porque há algo de errado com sua estratégia. 

Um erro comum é optar pela prática de seguir scripts padronizados, até porque, como já dissemos, personalizar o atendimento faz toda a diferença. 

Dar-se ao trabalho de contatar um canal de relacionamento e ouvir a mesma coisa de todos os atendentes é algo que tira qualquer um do sério, não é mesmo? 

Você deve usar as redes sociais para estreitar relacionamento com os seus clientes. Preste esse atendimento personalizado, tenha a mesma cortesia com todos, mas tratando cada caso de forma específica.

Conheça o papel do monitoramento social

O monitoramento social desempenha um papel fundamental nas campanhas de qualquer empresa — visto que, com um monitoramento bem executado, é possível identificar alguns aspectos importantes. 

Caso você não saiba, o monitoramento social, nada mais é do que acompanhar o que as pessoas estão falando sobre sua marca, neste caso específico nas redes sociais e, assim, entender como está sua imagem nesses canais.

Esses dados são fundamentais para saber o que a audiência tem falado sobre a sua empresa nas plataformas de mídias. 

Entender cada uma dessas práticas é indispensável para ter uma atuação eficiente na estratégia de produção de marketing de conteúdo.  

Por meio dessa análise, a empresa pode detectar desde a insatisfação até opiniões sobre o que a sua empresa coloca no mercado.

Algumas das principais informações que você consegue obter através desse monitoramento social são:

• A relevância que determinado produto ou serviço tem conquistado na rede;
• O que o público-alvo tem comentado a respeito da marca;
• Elementos que você precisa melhorar para aumentar os resultados.

Saiba lidar com comentários negativos e reclamações

Os canais sociais do SAC 2.0 são integrados por todos os tipos de pessoas — o que, para as empresas, pode resultar em diversos perfis de consumidores, como críticos, sensatos, espalhafatosos, impacientes, aqueles que se acham com razão de reclamar etc. 

Mas, como lidar com todos eles?

Em primeiro lugar, é muito importante que quem irá atender o cliente analise o perfil da pessoa antes de começar a interagir — e, sobretudo, que se tenha um treinamento “ímpar”.

Um consumidor plenamente insatisfeito, por exemplo, só dará importância ao modo cortês de abordagem se isso vier acompanhado de soluções. Portanto, evitar fazer com que esse cliente se sinta enrolado ou ignorado é algo imprescindível. 

Dessa forma, procure deixar claro que o problema está recebendo atenção, e que estão sendo providenciadas as soluções. Busque atender as expectativas do seu cliente insatisfeito.  

Como a razão poderá estar de um lado diferente a cada atendimento, o ponto inicial deve ser sempre o feedback — compreender a situação e, sem seguida, amparar o cliente de acordo com as medidas cabíveis. 

Além disso, não apague os comentários, independentemente do conteúdo, pois, querendo ou não, estar presente nas redes sociais é um meio de exposição em que a marca estará sujeita a tudo. 

Caberá a ela administrar essas situações respeitando todo e qualquer consumidor.

Os prints, atualmente, são usados das formas mais diversas. Um comentário postado pode ser printado, e ao apagar, o próprio usuário pode causar uma segunda onda de crise.  

Alguns bots de inteligência artificial, que fazem o atendimento automatizado, podem ser utilizados, mas é importante ter cuidado. Nesse caso é importante que o desenvolvedor do sistema esteja alinhado com as necessidades de atendimento. 

Por fim, você ainda pode usar as ferramentas gratuitas ao seu favor para obter bons resultados.  

Conclusão

E sua empresa, já utiliza o SAC 2.0? Com nossas dicas, você está pronto para começar! 

Tem outras dúvidas sobre o assunto?  Nós da Atom Digital, possuímos um time especializado que ajudará sua empresa a montar estratégias válidas e realmente eficientes no ramo do marketing digital.

Logo, se mantenha atualizado e alcance grandes resultados com a sua empresa, se tornando uma referência digital.