Sucesso do cliente? Você sabe o que é?
Imagine o seguinte: você decide comprar um determinado produto, entra em contato com a loja e já de cara não é muito bem atendido, ok, mas você insiste porque é um produto que você já queria há algum tempo.
Então você decide ir até a loja física. Chegando lá, o vendedor – nem grosso, mas também nem receptivo – esclarece suas dúvidas. Ele não supera suas expectativas. Faz o mínimo.
Você adquire o produto, não pela experiência que o processo lhe proporcionou, mas porque você queria finalizar logo esse ciclo de venda e ter o produto que você já estava afim.
É bem provável que você não adquira mais nesta empresa. É provável ainda que você vire um detrator do negócio e não o indique para seus amigos, afinal você teve uma péssima experiência. O contrário também seria verdade, se você tivesse vivenciado um ciclo agradável de compra e venda.
Sucesso do cliente é, necessariamente, sucesso da empresa.
Este foi um exemplo bastante simples – ainda longe de ser o conceito de sucesso do cliente – mas extremamente didático e corriqueiro para começarmos a falar de customer success. O sucesso do cliente envolve uma gama de métodos que, juntos, formam a estratégia da empresa de captar, reter e fidelizar clientes.
Vamos falar mais sobre sucesso do cliente?
Siga na leitura abaixo e veja como é importante você colocar o cliente no centro do seu negócio.
Você sabe o que é sucesso do cliente?
O objetivo de toda empresa é fazer negócios que sejam bons para os seus clientes e que gerem uma boa percepção e crescimento da marca no mercado.
Mas como fazer isso em um mercado altamente competitivo e com clientes cada vez mais exigentes? Como saber se o seu cliente está tendo, de fato, uma boa experiência com o seu produto/serviço.
Para responder a essas perguntas o sucesso do cliente entra em cena.
Lincoln Murphy, considerado o pai do customer success, descreve:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
Ou seja, uma experiência positiva para o cliente necessariamente precisa passar por todos os pontos de contato com a empresa e não somente com o atendimento.
No início deste artigo, simplificamos o nosso exemplo com uma situação de atendimento mal realizado, mas antes e após o atendimento existe uma série de também indicativos que precisam estar alinhados para o sucesso do cliente.
O Sucesso está relacionado diretamente à forma como o resultado desejado pelo cliente é encarado dentro das empresas.
E agora vamos começar a destrinchar esses pontos.
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Sucesso do cliente é uma cultura, não um departamento.
Falamos até aqui que o sucesso do cliente envolve vários pontos de interação dele com a empresa, e que culmina no atendimento, na aquisição, e na fidelização deste cliente.
Portanto, até ele chegar a, de fato, ser atendido e adquirir, ele passa por outras experiências dentro da jornada do cliente. Todas essas experiências juntas definem o sucesso do cliente.
Uma dúvida muito comum é achar que sucesso do cliente é um departamento como temos o setor de vendas, marketing, pós-vendas e etc, quando na verdade trata-se de uma cultura, mas que é direcionada por um time específico responsável por alinhar tudo isso. Inclusive temos a figura do analista de sucesso do cliente.
Mas para construir uma cultura de sucesso do cliente na empresa é preciso ter alguns aspectos valiosos em mente.
Comece já no recrutamento e seleção de profissionais
A cultura da empresa como um todo deve ser a norteadora de todos os processos desenvolvidos pelos profissionais que ali chegam, por isso a missão, visão e os valores da organização devem estar bem claros desde o primeiro contato do profissional, já no seu primeiro dia de trabalho.
E é um trabalho que é contínuo. Não se trata de “palestrar” sobre a missão da empresa no momento da contratação e nunca mais pensar em processos de trabalho que levem em consideração a cultura da empresa.
Líderes precisam ser treinados para que isso vire uma constante porque a cultura da empresa está intimamente ligada ao sucesso do cliente.
Uma empresa onde detratar cliente é cultural fica difícil imaginar que nesta mesma empresa o sucesso do cliente será algo alcançável, não é mesmo?!
Por isso, invista em treinamentos das equipes do momento em que são estruturadas e ao longo de todo o processo.
Alinhamento entre estratégias e comunicação
O sucesso do cliente depende – e muito- do alinhamento entre as estratégias de venda e marketing e da comunicação, tanto interna como externa da empresa.
Marketing precisa estruturar as formas estratégicas de captar esses potenciais clientes, trabalhando-os assertivamente dentro do plataforma de CRM ajuda bastante nessa comunicação entre as equipes, pois o sistema permite que elas acompanhem o caminho do cliente, desde o primeiro contato até a finalização da venda, tendo conhecimento sobre as suas necessidades e objeções.
Assim, quando esse lead já estiver na mão da equipe de vendas a abordagem será muito mais acertada.
A comunicação também precisa estar alinhada. As equipes precisam “falar a mesma” língua. Isso passa credibilidade ao cliente e aumenta a suas chances de adquirir o seu produto ou serviço.
Melhores práticas para trabalhar o sucesso do cliente
Até aqui vimos que sucesso do cliente é mais que um departamento, é uma cultura que precisa ser trabalhada dia a dia desde a formação das equipes até à implementação das estratégias de trabalho, e que vai muito além de um bom atendimento (claro que isso também faz parte).
Agora vamos aprender como colocar o sucesso do cliente na prática por meio de algumas dicas de processos:
1 – Conheça seu público/segmente sua audiência
Essa é uma dica que vale não só para sucesso do cliente, mas para o sucesso da sua empresa dentro de todas as estratégias desenvolvidas.
Construa a sua persona e saiba com quem você está lidando.
Inclusive temos um artigo sobre a importância das personas e como construí-las para o seu negócio.
Quando você sabe com quem você fala, você sabe o que falar. A lógica é basicamente essa ao ter as personas em mente.
Saber o que o seu público gosta, como ele gosta de ser tratado, onde ele pode ser encontrado (quais meios), o que ele procura, quais as dificuldades é primordial para ações mais direcionadas e personalizadas.
Ações específicas são, portanto, parte das estratégias de sucesso do cliente. O diálogo se torna muito mais cativante.
2 – Tenha processos bem definidos
Nada é mais prejudicial para o sucesso do cliente do que uma desorganização interna dos processos. Ninguém sabe onde começou o primeiro contato, com quem, o próximo passo, a abordagem, o script e etc.
Isso gera um transtorno tanto internamente, com as equipes, que se desgastam na tentativa de organizar o processo, quanto externamente, para o cliente, que percebe a bagunça.
Por isso, trabalhe os processos. Se for preciso, crie manuais dentro dos departamentos, treine líderes.
Todos os passos a serem executados, desde o primeiro contato, precisam estar alinhados e claros para todos os envolvidos.
3 – Seja proativo
Ok, tem muitas coisas que não dependem da sua alçada, existem tomadas de decisão que não são suas, mas você pode, sim, contribuir, de alguma forma, para fazer com que este processo aconteça, caso necessário.
O que eu quero dizer?
Seja proativo.
Não sabe resolver um problema, direcione-o para quem o sabe! Não espere a bomba estourar, o cliente perder a paciência e a empresa o perder.
Não tem nada pior que uma pessoa que diz: “eu não sei resolver isso”, “isso não faz parte do meu trabalho” e deixar o cliente sem suporte, sendo jogado de um canto para outro.
Isso definitivamente gera uma péssima experiência e você se distancia cada vez mais do sucesso do cliente.
4 – Acompanhe os processos e mensure resultados
De nada adianta você pensar e praticar tudo que já conversamos até aqui se não acompanhar se não acompanhar processos e medir resultados. Simplesmente o trabalho será incompleto.
Todas as ações que levam para o sucesso do cliente precisam ser pensadas com um fim específico, seja a obtenção de alguma informação a respeito do cliente, aumentar taxa de conversão, diminuir taxa de churn rate.
Sendo assim, é importante que você acompanhe os resultados de cada ação, pois assim você saberá o que deu certo e precisa ser repetido e o que não funcionou e precisa ser corrigido.
Processos que não são acompanhados e mensurados não alcançam os fins aos quais se destinam e todo o trabalho acaba entrando em um exaustivo circulo vicioso.
Por isso, lance mão de ferramentas de suporte e gestão, relatórios, feedbacks de equipes e etc, mas não deixe soltos os procedimentos.
Conclusão
A área de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência com ele.
Para que isso aconteça, você precisa investir em uma cultura de sucesso do cliente, que passa pela preparação dos colaboradores dos setores, pela missão e valores da empresa, estratégias, ações, atendimento, retenção e fidelização de clientes.
E você? Acha que trabalhar o sucesso do cliente é verdadeiramente uma boa ideia? Como você lida com isso na sua empresa?
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