Você sabia que atualmente mais de 90% das compras realizadas têm início com uma busca online? Devido a esse novo comportamento de compra, surgiu uma prática de marketing chamado jornada do cliente, alicerçada no marketing de conteúdo.
Precisa de um plano para criar uma estratégia de marketing bem feita?
Comece hoje mesmo a otimizar seu marketing.
Essa metodologia visa compreender e ajudar no processo de decisão de compra, além de preparar e instruir o consumidor para o momento da compra e até ao pós-venda.
Antigamente, era comum desenvolver materiais de marketing que atendessem todo o público da empresa de uma só vez. Mas no marketing digital e no Inbound Marketing identifica-se a necessidade de direcionar o conteúdo para buyer personas específicas e satisfazer as demandas particulares de cada público.
A jornada do cliente nos mostra que, salvo os itens de primeira necessidade, não decidimos comprar algo de uma hora para outra. Digo, da identificação de uma necessidade até a compra efetiva, passamos por diversas etapas, que nada mais são que a jornada que percorremos, desde pesquisar, comparar até efetivar a compra.
A jornada do cliente passa pelas seguintes etapas: aprendizado, consideração e decisão e dentro de cada uma delas, você se conecta com esse potencial cliente de uma forma diferente.
É importante destacar que nem todos os consumidores terão contato com a empresa no mesmo estágio da jornada e, portanto, deve-se desenvolver estratégias capazes de atender às necessidades específicas de cada momento.
Neste artigo vamos entender melhor o que é essa jornada que todo cliente passa, de forma consciente ou não, e como você pode aplicar as estratégias para gerar mais resultados para a sua empresa.
O que é a jornada do cliente
Como já começamos a dizer na introdução, a jornada do cliente é o caminho que todos nós fazemos quando decidimos comprar algo e até a efetiva compra.
Esse caminho pode começar de uma forma consciente (você sabe que você quer comprar algo) ou inconsciente (você ainda não identificou a necessidade).
De forma consciente, imagine então o seguinte:
Você precisa comprar uma geladeira nova, a sua já não está sendo mais útil e você não a quer mais. Ok. Você já se decidiu: preciso de uma nova geladeira.
Deste momento até a efetiva compra, a imensa maioria das pessoas começa então a percorrer a jornada do cliente. Não é comum que no momento em que você se decide pelo produto você saia imediatamente, vá até a loja e já compre.
Primeiro você pesquisa em vários sites, pega depoimentos de clientes de várias marcas, compara preços, benefícios, às vezes pode até ir pessoalmente a uma das lojas, volta, pesquisa mais um pouco, até que, finalmente, bate o martelo.
Pronto. Você acabou de passar pela jornada do cliente.
De forma inconsciente acontece a mesma coisa, só que ainda você não identificou a necessidade de um produto ou serviço específico.
Funciona mais ou menos assim: Você está navegando aleatoriamente pela internet e se depara com algum conteúdo de algum produto ou serviço que, por algum motivo, te chamou a atenção. Você começa a acompanhar esses conteúdos, mas ainda nem se tocou de aquilo é algo que você deseja.
Até que chega um momento em que você começará a identificar a necessidade de adquirir, você se vê então beneficiado (a) com aquela proposta de valor anunciada.
Pronto. Aqui você também já entra na jornada do cliente.
E o que os profissionais de marketing fazem é, justamente, tratar cada etapa desta jornada de modo a educar, atrair e converter você que, outrora estava apenas navegando/pesquisando em cliente daquela marca ou empresa.
Marketing de atração: por que educar seu público?
Se você ainda não é muito familiarizado com as diretrizes mais atuais do marketing digital pode estar achando todo esse processo de jornada do cliente um tanto quanto longo e subjetivo demais.
Você pode se perguntar: não seria mais fácil ser mais objetivo? Anunciar de fato? Fazer uma promoção, um desconto imperdível, ir “direto ao ponto”?
Sim. Seria mais fácil, mas não mais assertivo.
A forma de comprar, de identificar uma necessidade que será solucionada mediante a aquisição de um produto ou serviço, mudou. E está sempre em constantes mudanças.
O cliente de hoje procura não somente o produto mais barato, a promoção. Ele necessita de um algo a mais!
Sabe o que seria esse algo a mais? A experiência positiva, o valor agregado que sua marca, se você estiver ciente disso, conseguirá passar.
O que você vende não é tão óbvio quanto parece. De nada adianta bombardear a sua audiência com slogans e ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para que a importância da sua solução seja evidente para ela.
É aí que entra o marketing de conteúdo, que servirá para educar esse potencial cliente para que ele enxergue a sua marca como uma solução verdadeira e até mesmo única para as suas necessidades. Temos um artigo completo sobre as melhores iscas digitais no marketing de conteúdo.
Esse conteúdo, pensado estrategicamente, é distribuído ao longo da jornada do cliente, de forma a atraí-lo. Nesse processo, você também ganha relevância a medida que se torna uma autoridade, uma referência no seu nicho de atuação.
Sabe quando você pensa em um determinado produto ou serviço e automaticamente vem a sua mente uma marca específica, uma loja? Pois é, é isso que o marketing de conteúdo é capaz de fazer.
Etapas da jornada do cliente
São 4 as fases da jornada do cliente:
- aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
(é o exemplo que usamos anterior sobre a pessoa não saber de fato que quer algo, ela está apenas navegando habitualmente até que se depara com o seu conteúdo)
- consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
(Aqui ela já sabe que quer comprar algo. Lembra do exemplo da geladeira? Nesta fase ela considera que isso é uma necessidade e então começa a se aprofundar nas pesquisas)
- decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
- fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Para cada uma destas etapas, entretanto, há formas diferentes de abordagem para este cliente.
Jornada do cliente passo a passo
Conheça agora todas as etapas passo a passo da jornada de compra do cliente e como atraí-lo por meio do marketing de conteúdo.
Aprendizado e Descoberta
Status:
1 – o potencial cliente tem um dúvida ou curiosidade e está navegando pela internet
2 – essa dúvida é impulsionada por um potencial problema diagnosticado por ele previamente às pesquisas
Ação:
Ele faz uma busca por uma determinada palavra-chave, relacionada a sua dúvida ou problema, nos mecanismos de busca, como o Google. Exemplo: geladeira inox
O que ele espera:
Conteúdos mais gerais, mais educativos;
Informações que solucionem a sua dúvida.
A sua tarefa:
Criar conteúdos em blogs, infográficos, vídeos educativos, posts em redes sociais;
Não é momento ainda de “vender”, de falar da sua empresa.
Consideração da Solução
Status:
O potencial cliente começa a considerar que o seu produto ou serviço é a solução para o problema dele
Ação:
Ele aprofunda a pesquisa no intuito de saber quais são as melhores soluções propostas.
O que ele espera:
Conteúdos mais específicos que o ajudem a entender quais são essas soluções.
A sua tarefa:
Elaborar ebooks, webinars e outros conteúdos mais aprofundados que orientem esse potencial cliente a respeito da solução ideal. São conteúdos mais direcionados que serão capazes de fazer este cliente ficar mais seguro de que a sua empresa é, sim, a solução que ele busca. Exemplo: um ebook sobre como montar um plano de marketing digital do zero.
Você pode citar a sua marca, empresa, mas ainda não é o foco.
Decisão de compra
Status:
O potencial cliente já sabe exatamente o que ele precisa;
Agora ele está considerando as opções que tem.
Ação:
Ele pesquisa as melhores opções.
O que ele espera:
Depoimentos, recomendações, benefícios e vantagens que comprovem que ele está realmente tomando a melhor decisão.
A sua tarefa:
Conteúdos focados em demonstrações, cases de sucesso, teste grátis, comparações, tudo que comprove que a melhor opção é você.
Agora você deve vender de fato, falar do seu produto ou serviço.
A jornada do cliente termina?
Se você acha que após o cliente bater o martelo e efetuar a compra a sua jornada terminou sinto dizer, mas você está enganado.
A jornada do cliente é cíclica. Ela não finaliza. Sabe por quê?
Porque temos ainda o pós-venda, a fidelização deste cliente e objetivo nada mais é do que fazê-lo comprar mais, interagir mais, tornar-se realmente um cliente assíduo.
Por isso, não interrompa o vínculo ao fechar o negócio. Continue nutrindo esse cliente, mantendo o relacionamento com ele ainda por meio de conteúdos que vão ao encontro daquilo que ele deseja, ou que solucionam uma dor.
E-mail, telefonemas, mensagens, tudo pensado de forma estratégica e cadenciada para que ele se sinta importante no processo.
Mas preste atenção, não se trata de entupir o cliente com e-mails marketing fora de contexto, com promoções e mais promoções ou mensagens cansativas o tempo todo.
É, na verdade, direcioná-lo com conteúdos assertivos para que ele sinta vontade de continuar comprando.
Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou.
E se queixas aparecerem, não as empurre para debaixo do tapete.
A importância das personas
Até aqui você acompanhou e descobriu sobre o que é a jornada do cliente, quais as etapas, tipos de abordagens e etc. Mas uma coisa ainda está faltando para que você realmente entenda a jornada do cliente por completo.
E isso é o estudo das personas. Se você não souber quem é o seu cliente, todo o processo de produção de conteúdo para a jornada do cliente será em vão.
Você pode estar com todo o processo bastante claro, com ideias de conteúdo, mas vai acabar escrevendo para quem não terá interesse na sua marca.
E como acertar isso?
Sabendo quem é a sua persona.
Seu cliente possui um perfil ideal.
Ele é caracterizado por pontos em comum, seja de localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou interesses.
Ao conhecer o que o caracteriza (e isso você pode fazer por meio de pesquisas, enquetes e pela sua própria experiência), fica simplificada a tarefa de determinar as ações a adotar, entende?!
Falar a linguagem das suas personas e saber onde encontrá-las é etapa fundamental no mapeamento da jornada do cliente.
Aqui no blog, deixamos um artigo completo sobre o estudo de personas e como defini-las, vale a pena dar uma olhada.
Comece agora a sua jornada do cliente
Conclusão
Sabendo da existência da jornada do cliente, você viu que não basta apenas falar do seu produto de forma aleatória e até mesmo invasiva. É como diz o ditado: falar até papagaio fala.
É preciso ir além. Saber que todo cliente executa um caminho e que você precisa estar presente em toda a jornada de forma consciente, com mensagens certas em cada etapa.
Estude as suas personas, vá fundo nos seus hábitos e interesses e tenha um planejamento bem estabelecido para interagir com elas nos canais de sua preferência, respeitando as fases da jornada do cliente.
Se você se dedicar a entender e executar as estratégias corretas neste processo, tenha certeza que você alavancará resultados mais duradouros e deixará para trás a concorrência.
Ficou alguma dúvida sobre a jornada do cliente? Você já tinha o hábito de pensar o seu marketing de conteúdo dentro da jornada? Conta aqui pra gente!
