Entenda a jornada do cliente e veja como estruturar conteúdos

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10.10.2020 | Por: administrador

Entenda a jornada do cliente e veja como estruturar conteúdos

Você sabia que atualmente mais de 90% das compras realizadas têm início com uma busca online? Devido a esse novo comportamento de compra, surgiu uma prática de marketing chamado jornada do cliente, alicerçada no marketing de conteúdo.

Essa metodologia visa compreender e ajudar no processo de decisão de compra, além de preparar e instruir o consumidor para o momento da compra e até ao pós-venda.

Antigamente, era comum desenvolver materiais de marketing que atendessem todo o público da empresa de uma só vez. Mas no marketing digital e no Inbound Marketing identifica-se a necessidade de direcionar o conteúdo para buyer personas específicas e satisfazer as demandas particulares de cada público.

A jornada do cliente nos mostra que, salvo os itens de primeira necessidade, não decidimos comprar algo de uma hora para outra. Digo, da identificação de uma necessidade até a compra efetiva, passamos por diversas etapas, que nada mais são que a jornada que percorremos, desde pesquisar, comparar até efetivar a compra.

A jornada do cliente passa pelas seguintes etapas: aprendizado, consideração e decisão e dentro de cada uma delas, você se conecta com esse potencial cliente de uma forma diferente.

É importante destacar que nem todos os consumidores terão contato com a empresa no mesmo estágio da jornada e, portanto, deve-se desenvolver estratégias capazes de atender às necessidades específicas de cada momento.

Neste artigo vamos entender melhor o que é essa jornada que todo cliente passa, de forma consciente ou não, e como você pode aplicar as estratégias para gerar mais resultados para a sua empresa.

O que é a jornada do cliente

Como já começamos a dizer na introdução, a jornada do cliente é o caminho que todos nós fazemos quando decidimos comprar algo e até a efetiva compra.

Esse caminho pode começar de uma forma consciente (você sabe que você quer comprar algo) ou inconsciente (você ainda não identificou a necessidade).

De forma consciente, imagine então o seguinte:

Você precisa comprar uma geladeira nova, a sua já não está sendo mais útil e você não a quer mais. Ok. Você já se decidiu: preciso de uma nova geladeira.

Deste momento até a efetiva compra, a imensa maioria das pessoas começa então a percorrer a jornada do cliente. Não é comum que no momento em que você se decide pelo produto você saia imediatamente, vá até a loja e já compre.

Primeiro você pesquisa em vários sites, pega depoimentos de clientes de várias marcas, compara preços, benefícios, às vezes pode até ir pessoalmente a uma das lojas, volta, pesquisa mais um pouco, até que, finalmente, bate o martelo.

Pronto. Você acabou de passar pela jornada do cliente.

De forma inconsciente acontece a mesma coisa, só que ainda você não identificou a necessidade de um produto ou serviço específico.

Funciona mais ou menos assim: Você está navegando aleatoriamente pela internet e se depara com algum conteúdo de algum produto ou serviço que, por algum motivo, te chamou a atenção. Você começa a acompanhar esses conteúdos, mas ainda nem se tocou de aquilo é algo que você deseja.

Até que chega um momento em que você começará a identificar a necessidade de adquirir, você se vê então beneficiado (a) com aquela proposta de valor anunciada.

Pronto. Aqui você também já entra na jornada do cliente.

E o que os profissionais de marketing fazem é, justamente, tratar cada etapa desta jornada de modo a educar, atrair e converter você que, outrora estava apenas navegando/pesquisando em cliente daquela marca ou empresa.

Marketing de atração: por que educar seu público?

Se você ainda não é muito familiarizado com as diretrizes mais atuais do marketing digital pode estar achando todo esse processo de jornada do cliente um tanto quanto longo e subjetivo demais.

Você pode se perguntar: não seria mais fácil ser mais objetivo? Anunciar de fato? Fazer uma promoção, um desconto imperdível, ir “direto ao ponto”?

Sim. Seria mais fácil, mas não mais assertivo.

A forma de comprar, de identificar uma necessidade que será solucionada mediante a aquisição de um produto ou serviço, mudou. E está sempre em constantes mudanças.

O cliente de hoje procura não somente o produto mais barato, a promoção. Ele necessita de um algo a mais!

Sabe o que seria esse algo a mais? A experiência positiva, o valor agregado que sua marca, se você estiver ciente disso, conseguirá passar.

O que você vende não é tão óbvio quanto parece. De nada adianta bombardear a sua audiência com slogans e ofertas antes de entregar o conhecimento necessário para que a importância da sua solução seja evidente para ela.

É aí que entra o marketing de conteúdo, que servirá para educar esse potencial cliente para que ele enxergue a sua marca como uma solução verdadeira e até mesmo única para as suas necessidades. Temos um artigo completo sobre as melhores iscas digitais no marketing de conteúdo.

Esse conteúdo, pensado estrategicamente, é distribuído ao longo da jornada do cliente, de forma a atraí-lo. Nesse processo, você também ganha relevância a medida que se torna uma autoridade, uma referência no seu nicho de atuação.

Sabe quando você pensa em um determinado produto ou serviço e automaticamente vem a sua mente uma marca específica, uma loja? Pois é, é isso que o marketing de conteúdo é capaz de fazer.

Etapas da jornada do cliente

São 4 as fases da jornada do cliente:

  • aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;

(é o exemplo que usamos anterior sobre a pessoa não saber de fato que quer algo, ela está apenas navegando habitualmente até que se depara com o seu conteúdo)

  • consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;

(Aqui ela já sabe que quer comprar algo. Lembra do exemplo da geladeira? Nesta fase ela considera que isso é uma necessidade e então começa a se aprofundar nas pesquisas)

  • decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
  • fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.

 

Para cada uma destas etapas, entretanto, há formas diferentes de abordagem para este cliente.

Jornada do cliente passo a passo

Conheça agora todas as etapas passo a passo da jornada de compra do cliente e como atraí-lo por meio do marketing de conteúdo.

Aprendizado e Descoberta

Status:

1 – o potencial cliente tem um dúvida ou curiosidade e está navegando pela internet

2 – essa dúvida é impulsionada por um potencial problema diagnosticado por ele previamente às pesquisas

Ação:

Ele faz uma busca por uma determinada palavra-chave, relacionada a sua dúvida ou problema, nos mecanismos de busca, como o Google. Exemplo: geladeira inox

O que ele espera:

Conteúdos mais gerais, mais educativos;

Informações que solucionem a sua dúvida.

A sua tarefa:

Criar conteúdos em blogs, infográficos, vídeos educativos, posts em redes sociais;

Não é momento ainda de “vender”, de falar da sua empresa.

 

Consideração da Solução

Status:

O potencial cliente começa a considerar que o seu produto ou serviço é a solução para o problema dele

Ação:

Ele aprofunda a pesquisa no intuito de saber quais são as melhores soluções propostas.

O que ele espera:

Conteúdos mais específicos que o ajudem a entender quais são essas soluções.

A sua tarefa:

Elaborar ebooks, webinars e outros conteúdos mais aprofundados que orientem esse potencial cliente a respeito da solução ideal. São conteúdos mais direcionados que serão capazes de fazer este cliente ficar mais seguro de que a sua empresa é, sim, a solução que ele busca. Exemplo: um ebook sobre como montar um plano de marketing digital do zero.

Você pode citar a sua marca, empresa, mas ainda não é o foco.

 

Decisão de compra

Status:

O potencial cliente já sabe exatamente o que ele precisa;

Agora ele está considerando as opções que tem.

Ação:

Ele pesquisa as melhores opções.

O que ele espera:

Depoimentos, recomendações, benefícios e vantagens que comprovem que ele está realmente tomando a melhor decisão.

A sua tarefa:

Conteúdos focados em demonstrações, cases de sucesso, teste grátis, comparações, tudo que comprove que a melhor opção é você.

Agora você deve vender de fato, falar do seu produto ou serviço.

 

A jornada do cliente termina?

Se você acha que após o cliente bater o martelo e efetuar a compra a sua jornada terminou sinto dizer, mas você está enganado.

A jornada do cliente é cíclica. Ela não finaliza. Sabe por quê?

Porque temos ainda o pós-venda, a fidelização deste cliente e objetivo nada mais é do que fazê-lo comprar mais, interagir mais, tornar-se realmente um cliente assíduo.

Por isso, não interrompa o vínculo ao fechar o negócio. Continue nutrindo esse cliente, mantendo o relacionamento com ele ainda por meio de conteúdos que vão ao encontro daquilo que ele deseja, ou que solucionam uma dor.

E-mail, telefonemas, mensagens, tudo pensado de forma estratégica e cadenciada para que ele se sinta importante no processo.

Mas preste atenção, não se trata de entupir o cliente com e-mails marketing fora de contexto, com promoções e mais promoções ou mensagens cansativas o tempo todo.

É, na verdade, direcioná-lo com conteúdos assertivos para que ele sinta vontade de continuar comprando.

Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou.

E se queixas aparecerem, não as empurre para debaixo do tapete.

A importância das personas

Até aqui você acompanhou e descobriu sobre o que é a jornada do cliente, quais as etapas, tipos de abordagens e etc. Mas uma coisa ainda está faltando para que você realmente entenda a jornada do cliente por completo.

E isso é o estudo das personas. Se você não souber quem é o seu cliente, todo o processo de produção de conteúdo para a jornada do cliente será em vão.

Você pode estar com todo o processo bastante claro, com ideias de conteúdo, mas vai acabar escrevendo para quem não terá interesse na sua marca.

E como acertar isso?

Sabendo quem é a sua persona.

Seu cliente possui um perfil ideal.

Ele é caracterizado por pontos em comum, seja de localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou interesses.

Ao conhecer o que o caracteriza (e isso você pode fazer por meio de pesquisas, enquetes e pela sua própria experiência), fica simplificada a tarefa de determinar as ações a adotar, entende?!

Falar a linguagem das suas personas e saber onde encontrá-las é etapa fundamental no mapeamento da jornada do cliente.

Aqui no blog, deixamos um artigo completo sobre o estudo de personas e como defini-las, vale a pena dar uma olhada.

Conclusão

Sabendo da existência da jornada do cliente, você viu que não basta apenas falar do seu produto de forma aleatória e até mesmo invasiva. É como diz o ditado: falar até papagaio fala.

É preciso ir além. Saber que todo cliente executa um caminho e que você precisa estar presente em toda a jornada de forma consciente, com mensagens certas em cada etapa.

Estude as suas personas, vá fundo nos seus hábitos e interesses e tenha um planejamento bem estabelecido para interagir com elas nos canais de sua preferência, respeitando as fases da jornada do cliente.

Se você se dedicar a entender e executar as estratégias corretas neste processo, tenha certeza que você alavancará resultados mais duradouros e deixará para trás a concorrência.

Ficou alguma dúvida sobre a jornada do cliente? Você já tinha o hábito de pensar o seu marketing de conteúdo dentro da jornada? Conta aqui pra gente!

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