CRM (Customer Relationship Management) é um software de gestão de relacionamento. Se você sente dificuldades em organizar os processos internos de gestão e relacionamento com clientes talvez esteja faltando em sua empresa essa ferramenta que canaliza e orienta todos esses fluxos em um só local.
É sobre ela que vamos conversar neste artigo, entendendo o seu conceito, utilidades, vantagens e como utilizar. Então se você não sabe nada sobre CRM, acaba de chegar ao lugar certo.
Continue na leitura do artigo e veja como implementar um CRM pode ajudar você a reduzir custos, aumentar o lucro e tornar a sua gestão do tempo de trabalho mais eficiente.
Antes de mais nada, é preciso investir em uma cultura de CRM
Apesar das grandes adaptações tecnológicas e até comportamentais as quais a maioria das empresas e funcionários tem passado, falar em CRM, para muitos, ainda é um tabu ou, pelo menos, um motivo de resistência.
Por isso, você sendo o dono do negócio ou o profissional que colabora, é extremamente importante que, antes de simplesmente instalar um CRM, você entenda também a cultura do CRM, no intuito de inseri-la no ambiente de trabalho.
Muitas empresas ainda não estão acostumadas a ter processos bem definidos de gestão. Então é natural que um vendedor, por exemplo, esteja habituado a fazer o trabalho de um jeito que lhe faça sentido e que, bem ou mal, tem dado certo.
É natural que ele bata a sua meta e a apresente no final do mês para os seus gestores e considere esse escopo como o ideal para um universo de vendas. Assim como também é natural que esse mesmo vendedor dê-se por satisfeito após conduzir um cliente para a compra, sem necessariamente preocupar-se em cativar este cliente após a aquisição do produto ou serviço.
Esta é uma cultura tradicional no campo do marketing e vendas. E essa cultura que precisa ser modificada para que se abra espaço para uma cultura de CRM.
Vimos já no início deste artigo que o CRM é uma ferramenta de gestão e relacionamento com clientes. E esta a prerrogativa que está no cerne da desconstrução do modo de trabalho tradicional para aquele que valoriza o contato duradouro e estratégico com o cliente.
Portanto gestores e funcionários precisam entender que todo trabalho desenvolvido na empresa, ainda que fora dos departamentos de vendas e marketing, precisam ser efetivos para que haja esse relacionamento com o cliente.
E mais, é preciso entender ainda que se trata de uma via de mão dupla: não é só o cliente que vem atrás, a empresa também assume uma postura mais ativa, seja na geração de conteúdos e ofertas mais atrativos e personalizados para este cliente, em um pós-venda eficiente, ações de prospecção, entre outros.
Não basta só concluir uma venda. Existe um processo muito maior e mais estratégico dentro desse ciclo de vendas.
E é justamente a organização desse processo que a mentalidade da importância de um CRM se estrutura.
Por isso, não coloque o CRM na sua empresa como apenas mais uma ferramenta a ser usada, pois corre-se o risco de resistência por parte dos vendedores, pois, como dissemos, já estão habituados em seu próprio ritmo de trabalho.
Ao contrário, leve para a organização essa cultura de CRM que estamos falando, mostrando a sua relevância nos processos da empresa e, principalmente, esclarecendo sobre a melhora significativa para ambas as partes.
O conceito do que é CRM envolve:
- CRM software – Um sistema que permite as empresas gerenciarem seu relacionamento com os clientes;
- CRM processo – ele organiza todas as etapas para você se relacionar, encantar e vender para seu cliente;
- CRM estratégia – com o software você sabe exatamente o que e como fazer para conquistar mais clientes em menos tempo;
- CRM departamento – melhor amigo da equipe de vendas, é ele quem irá eliminar as tarefas robóticas e transformar o vendedor em um consultor;
- CRM cultura organizacional – torna a empresa um lugar muito melhor. Aprimora processos, melhora resultados e traz ganhos financeiros e pessoais para todos.
Benefícios do CRM na prática
Se fossemos englobar todos os benefícios de um CRM em apenas um conceito facilmente poderíamos dizer que é a sua capacidade de englobar TUDO que a empresa precisa relacionado a vendas, marketing, estratégias, relacionamento, conteúdo e mais uma infinidade, em apenas um lugar, um software.
1 – Todos os processos no CRM
Como já começamos a falar sobre este que é uma das principais vantagens do CRM, vamos falar mais um pouco.
Dentro da ferramenta de CRM você encontra: e-mails, atendimento via chat e bots, serviços de telefonia e financeiro, prospecção, gestão, cadastros de leads, BI, e mais outros serviços que agrupados desenham o caminho do cliente, do início ao fim e, principalmente, à fidelização.
Com tudo em um só lugar é muito mais fácil saber em que pé está determinado processo de venda, qual o próximo passo a ser executado com determinado cliente.
Tudo é desenvolvido personalizado e individualmente e, ainda assim, bastante dinâmico, o que torna o atendimento muito mais rápido.
2 – Equipes produzem mais
Quem trabalha com vendas sabe que a produtividade é fator relevante dentro do negócio.
O CRM de vendas facilita o acesso a informações, gerando rapidez e foco nas equipes envolvidas – vendas, marketing e o próprio serviço de relacionamento com o cliente.
Produtividade é tempo. E tempo é dinheiro.
3 – Melhora o seu entendimento sobre a empresa e/ou produto/serviço
Um dos princípios básicos de uma boa administração é entender o que é a sua empresa, seu produto ou serviço, e quem é o seu público.
Porém, é muito comum dentro das organizações que isso não esteja totalmente claro para os gestores. E isso se dá por uma série de falhas nos processos internos.
Um software de CRM, à medida que canaliza esses processos, consegue dar a você uma visão master e ampliada das suas próprias rotinas internas.
Fica mais fácil saber e identificar problemas, bem como resolvê-los em tempo hábil. Assim como facilita também entender mais sobre quem é o seu cliente, como lidar com ele, em que etapas ele cria objeções e assim por diante.
4 – Controle e registros dos detalhes
Dentro de um CRM você consegue ter uma visão ampla de todos os processos, como já dissemos. Isso permite que você controle e registre todos os detalhes de um atendimento.
No CRM, por exemplo, você tem noção do seu SLA de alta performance. Ou seja, você sabe exatamente se está dando retorno para o seu cliente no tempo limite que é estabelecido.
O CRM te permite ainda ter controle e visão de todas as etapas do funil de vendas, indicando os motivos de perda do cliente e taxa de conversão. Tudo isso por meio de dashboards para gestão do negócio, com relatórios, mapas que, certamente, serão essenciais para o entendimento e organização do seu ciclo.
Um CRM trabalha ainda com previsibilidade de vendas através das estatísticas de conversão e valor das oportunidades.
5 – O CRM humaniza e aproxima clientes
E como o CRM faz isso? Na medida em que trata cada cliente individualmente. Dentro de todos esses processos, o CRM faz com que o cliente sinta-se seguro e passe a confiar mais na sua relação com a empresa.
Afinal, o vendedor ou a equipe passam a ser quase que como amigos do cliente, pois se aprofundam em seus desejos, necessidades e dificuldades apresentando-lhe os melhores caminhos para a sua satisfação enquanto cliente.
Ter a certeza de que ele é ouvido, traz muito mais segurança ao cliente, que passa a confiar em seu negócio. Isso garante uma nova venda no futuro, além da divulgação espontânea a partir desse cliente para outras pessoas.
Como saber se minha empresa precisa de um CRM
Até aqui você viu sobre o que é a plataforma de CRM e suas principais vantagens. Mas mesmo depois de se aprofundar sobre o sistema CRM você pode estar se perguntando: será que eu preciso mesmo de um CRM?
Essa é uma pergunta que só você mesmo poderá responder de acordo com a sua experiência de gestão e levando em conta os seus objetivos e as dificuldades em alcançá-los.
Mas para te ajudar a sanar esta dúvida, elencamos alguns direcionamentos que podem servir de base para que você avalie se ter ou não um CRM será vantajoso para sua empresa.
Sua empresa precisa de um software de CRM se:
- Você não enxerga suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;
- Não tem as informações centralizadas de seus clientes;
- Não consegue acompanhar seus resultados dia após dia, semana após semana…;
- Não tem as principais ferramentas integradas;
- Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;
- Gasta muito para conquistar clientes;
- Tem dificuldade em reter os clientes depois de vender;
- Gasta muito tempo copiando e colando emails, propostas e mensagens;
- Não consegue medir o desempenho da equipe de vendas;
- Não sabe por que não consegue vender mais.
Se você se viu em algumas dessas proposições, cogite ter um CRM e verá que tudo pode começar a se desenrolar de forma mais assertiva e organizada.
Como escolher um CRM
Para escolher um bom CRM você precisa:
– Ter clareza do que você precisa, por isso é bastante importante avaliar o cenário atual da sua empresa. (os direcionamentos do tópico anterior ajudarão nisso)
– Ter um processo minimamente definido
– Confirmar a credibilidade da ferramenta com quem já utiliza
– Comparar no mínimo 3 opções.
No mercado existe uma infinidade de ofertas de plataformas de CRM disponíveis, mas nem todas suprirão as suas necessidades, e algumas são bastante limitadas. Por isso a pesquisa se faz tão importante nesta hora.
Os CRMs mais completos entregam:
– Integração com Whatsapp e Facebook
– Atendimento completo dentro da plataforma (msg e voz)
– Personalização do processo, funil, workflow, dashboard e relatórios
– Envio de proposta e contrato com assinatura eletrônica
– Níveis de acesso e alçada
– Aplicativo mobile
Algumas opções disponíveis:
Dentro da vasta gama de opções de CRM no mercado, citamos aqui algumas já bastante confiáveis:
– Agendor
– Sirena
– RD Station
– Nectar
– Ploomes
– Salesforce
– Hubspot
Claro que, como já foi dito, é preciso avaliar individualmente e atestar qual é mais compatível com o seu negócio.
Neste artigo você viu sobre o que é um CRM e as suas reconhecidas vantagens em gestão de relacionamento e fidelização de clientes. Se você ainda não trabalha com o sistema CRM, é hora de avaliar a pertinência deste software para o seu negócio, principalmente se você quer se profissionalizar dentro do seu ramo de atuação.
Esperamos que você tenha sanado algumas de suas possíveis dúvidas sobre CRM, mas se ainda restou alguma ou se você quer nos dar alguma sugestão, deixe seu comentário abaixo e nos ajuda a qualificar ainda mais os nossos conteúdos. Até a próxima!
