Pós-venda: veja como fidelizar o seu cliente de uma vez por todas

19.10.2019 | Por: administrador

O processo de venda vai muito além de oferecer o produto (ou serviço) e receber o pagamento. Para conquistar o consumidor, é preciso ir além do básico e transformar a compra em uma experiência que vale a pena repetir. E a cereja do bolo nesse processo é o pós-venda! Um atendimento pós-venda bem realizado faz a marca se destacar em meio à concorrência e conquista a preferência do cliente de uma vez por todas.

Mas o que é o pós-venda?

São Todas as ações destinadas a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com qualquer prospect que se tornou um cliente, oferecendo um atendimento de alta qualidade, focado em atender às suas necessidades, visando à fidelização e a lealdade do cliente.

Um cliente satisfeito e fiel torna-se advogado da sua marca, consumirá seu produto ou serviço mais vezes e o que é melhor ainda: vai te indicar para novos possíveis clientes.

Não é vantagem para sua empresa um cliente que consuma apenas uma vez, ou mesmo vários clientes que comprem em um determinado  momento, mas sem a intenção de criar um vínculo com a sua marca.

O pós-venda entra neste momento. Como mais uma ferramenta para encantar os clientes e fidelizá-los.

Quem nunca recebeu uma ligação alguns dias após efetuar uma compra ou adquirir um produto? Um mimo no dia do aniversário, um desconto, uma lista vip para um lançamento, por exemplo. Tudo isso são formas distintas de pós-venda, que, na jornada de compra do cliente, entram na fase de encantamento.

Você precisa não só atrair o seu cliente, mas, sobretudo, encantá-lo!

Vantagens do pós-venda

  • – mostrar ao cliente que ele é importante para a empresa mesmo após a finalização da compra, se diferenciando de outras empresas;
  • – manter a comunicação aberta para dúvidas, sugestões ou novas compras;
  • – acompanhar o consumidor e saber se ele está satisfeito com a compra.
  • – Resolver alguma possível reclamação em tempo satisfatório

Um panorama do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente, que é um dos pilares de sustentação de um negócio, muitas vezes, é subestimado e colocado em segundo plano pelos administradores, o que colabora para uma experiência não muito positiva por parte dos clientes.

É importante dizer que a experiência de compra de um cliente baseia-se, principalmente, na forma como ele é tratado desde o momento em que chega no local. Na maioria das vezes, essa condição supera, até mesmo, o preço do produto ou serviço.

E se, durante o serviço, você resolver um problema do seu cliente, a chance de ele voltar a comprar de você é de mais de 70%. Viu só a importância de um bom atendimento?

Você precisa começar a fazer pós-venda agora mesmo

Uma pesquisa feita pelo Satisfação de Clientes verificou que  85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda. E boa parte das que arriscam em fazer ainda fazem de qualquer jeito, só para “cumprir tabela”.

Agora pensemos juntos: se a maioria das empresas não se dedica ao pós-venda, imagine se você fizer um de arrepiar? É selar o amor entre você e seu cliente. Até porque você precisa ter em mente que conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter clientes que já compraram de você.

Então, o primeiro motivo para fazer um pós-venda de primeira é a fidelização.

Não existe uma fórmula mágica para realizar um pós-venda assertivo, você pode ir testando várias formas até conhecer melhor o que o seu cliente gosta e como ele prefere ser tratado neste relacionamento. Algumas opções, no entanto, são “arroz com feijão” para você internalizar o processo de pós-venda na sua empresa.

Confira 9 dicas para um pós-venda de sucesso

1 – Cadastro atualizado

Antes de tudo, é preciso ter as informações de contato dos clientes sempre atualizadas. Para isso, é preciso desenvolver um banco de dados claro e objetivo, com todos os dados bem organizados e de fácil acesso. Telefone, e-mail, data de aniversário e histórico de compras realizadas são informações que não podem faltar.

Em alguns casos, também pode ser importante ter o endereço dos consumidores. Aposte no desenvolvimento de um formulário simples e objetivo, que possa ser preenchido em poucos minutos. Assim, você garante que o consumidor responda todos os dados pedidos.

2- Follow-up

Cadastro atualizado, é hora de acompanhar este cliente, dar atenção a ele. E não somente no final do mês, quando você precisa bater uma meta, ou para lembra-lo de um novo produto ou serviço.

Follow, em inglês, vem do verbo To Follow, que significa “seguir”. E esta é a dinâmica do follow up nos negócios. “Seguir” os seus clientes.

Por isso, faça ligações, mande e-mail, mensagens de texto, uma newsletter. Mostre a eles que você “está vivo” e que se lembra dele.

Pode ser também uma mensagem de agradecimento pela compra que os clientes acabaram de fazer.

Uma outra dica interessante é entrar em contato também com aqueles clientes inativos. Saber o porquê eles não apareceram para comprar mais, oferecer um desconto.

Você pode desejar feliz aniversário e oferecer algum benefício, como descontos ou brindes pela data especial.

Todos esses exemplos mostram que você quer fazer o melhor para seus clientes e de manter sua  marca viva na mente deles.

Dica de ouro: ao entrar em contato com o seu cliente, nestas condições, não tente vender novamente para ele. Faça com que este contato seja sobre ele, para que ele se sinta importante.

3 – Peça um feedback

Pouco tempo após a compra, entre em contato com o consumidor e peça pelo seu feedback. Pergunte como foi a experiência com a compra, a qualidade do atendimento e a satisfação com o produto ou serviço adquirido.

Com essas respostas em mãos, é possível compreender os pontos fracos e fortes no processo de venda e alterar o que se mostrar necessário. Além disso, o consumidor se sentirá valorizado e verá que a sua opinião tem importância para a empresa.

A pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta de pós-venda para te dar um feedback sobre o seu processo de venda. O que o seu cliente tem a dizer sobre o produto ou serviço é determinante na hora de fazer melhorias.

A pesquisa de satisfação pode ser feita pelo telefone, em uma conversa rápida com o cliente. Mais fácil ainda é fazê-la totalmente online, com um questionário simples que pode ser enviado por e-mail.

4 – Ofereça vantagens

Para incentivar novas compras vale a pena oferecer descontos, ofertas e vantagens para o consumidor. Quem não gosta de descontos, não é mesmo?

Além disso, é interessante oferecer um produto que complemente o primeiro produto comprado, se for o caso para a sua marca ou, ainda, em caso de produtos que precisam ser repostos ou substituídos, entre em contato com o consumidor e mostre que a empresa se lembra de sua última compra.

Para ter mais resultados, você pode tanto realizar campanhas para clientes que já demonstraram interesse ou consumiram produtos da marca, como oferecer cupons para quem está visitando sua página pela primeira vez, estimulando-os, assim, a comprar.

5 – Valorize o consumidor

Envie mensagens com novidades em primeira mão, além de mensagens em datas comemorativas e no aniversário do consumidor. A comunicação pós-venda precisa ir além da compra para ter sucesso. Assim, a empresa mostra que tem real interesse pelo bem estar do consumidor, que se sentirá reconhecido e valorizado.

6 – Envie conteúdo relevante para o consumidor

Você pode sempre nutrir os seus clientes com material informativo e com conteúdo relevante. Isso é feito por meio do marketing de conteúdo e reforça sua autoridade no assunto mostrando que seu negócio pode solucionar os problemas que aquele usuário enfrenta.

Isso significa que a marca deve conectar-se com seus clientes enviando artigos, infográficos, vídeos e outros materiais de cunho informativo.

No marketing de conteúdo, esses materiais são considerados valiosos, pois fazem o trabalho de atração, cativando os clientes e promovendo a fidelização.

7 – Mantenha o diálogo aberto

Da mesma forma que a empresa precisa das informações de contato do consumidor, é importante também fornecer os contatos da empresa de forma clara. Ao manter as portas abertas para o diálogo, a empresa pode resolver problemas com rapidez e atender às necessidades do cliente, garantindo total satisfação a cada compra realizada. Assim, o consumidor se sentirá seguro quando precisar contratar um novo serviço ou comprar um novo produto.

8 – Lançamento de novos produtos e ofertas

Todo mundo gosta de se sentir exclusivo. Por isso, uma boa estratégia de pós-venda é dar exclusividade aos seus clientes na hora de convidar para um lançamento ou divulgar uma oferta, por exemplo.

A divulgação com prioridade para clientes já existentes é excelente para a fidelização, pois mostra que a marca se preocupa e valoriza compradores antigos, concedendo a eles, em primeira mão, as notícias que envolvem novos produtos e serviços.

9 – Envie presentes em momentos especiais

Uma prática bastante comum de pós-venda é o vendedor ligar para o cliente no dia do aniversário. Super válida, a prática pode e deve continuar sendo feita, mas você pode encantar ainda mais o seu cliente se entregar-lhe um presente, uma lembrança.

O presente não precisa ser algo caro, mas algo que valha a pena para o cliente ver que você se importa com ele.

Afinal de contas, receber um presente gratuito e inesperado é sempre memorável, e mostra o quanto você preza pelo relacionamento com seus clientes.

Dê um brinde que tenha relação com o seu negócio e que seja útil para o seu cliente, de modo que ele leve a sua marca para diversos cantos e faça, por tabela, propaganda do seu negócio.

Agora que você já sabe como fazer um pós-venda eficiente, não deixe de compartilhar este conteúdo com outras pessoas e, principalmente, com a sua equipe. Sucesso no seu pós-venda!

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